Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang đẩy mạnh việc triển khai AI agents, voice AI và tự động hoá trên các kênh nhắn tin, thoại và kỹ thuật số, Tata Communications nhấn mạnh rằng thách thức lớn nhất hiện nay là “orchestration” – khả năng điều phối các công nghệ này trong một kiến trúc thống nhất. Gaurav Anand, người đứng đầu Customer Interaction Suite của Tata Communications, cho biết phần lớn các dự án AI đã được gắn lên các hệ thống legacy, vốn không được thiết kế để hỗ trợ các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và các agent đa kênh.
Việc “bolting” AI vào các nền tảng cũ dẫn đến các vấn đề như trễ phản hồi, mất đồng nhất dữ liệu và khó khăn trong việc duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán. Anand khuyến nghị các công ty cần xây dựng một lớp orchestration trung gian, cho phép các AI agents giao tiếp với các hệ thống CRM, ERP và các công cụ phân tích một cách mượt mà.
Orchestration không chỉ giúp đồng bộ hoá dữ liệu mà còn cho phép doanh nghiệp thiết lập quy tắc ưu tiên, giám sát hiệu suất và đảm bảo tuân thủ các quy định bảo mật. Điều này đặc biệt quan trọng khi AI agents ngày càng tham gia vào các giao dịch tài chính, y tế và dịch vụ công.
Với thị trường Việt Nam đang mở rộng nhanh chóng trong lĩnh vực AI khách hàng, việc đầu tư vào kiến trúc orchestration sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giảm chi phí tích hợp và tăng tính linh hoạt trong việc mở rộng các kênh dịch vụ mới.
Nguồn: VentureBeat — Biên dịch & tổng hợp: danhbaai.com